相关数据显示，2021年不少房企项目面临交付风险。长沙、重庆、武汉、郑州等地停工延期交付项目较多，面积均超200万平。全国34城已售未交付项目达8.31亿平，百强房企已售未交付近13亿平……

无独有偶，除了交付端，去年房地产市场在信用端、融资端、产品端等方面也“暴雷”不断。“至暗”时刻，强烈冲击着行业的神经，一些曾叱咤风云的头部房企也难逃这场“鱿鱼游戏”。

乌云有金边。全国13座城市30个项目，交付总体量近50000户，第三方测评服务满意度连续四年达91 %。这么一组让人眼前一亮的战绩，出自一家宝藏房企——绿都。去年绿都“YES交付”以精益重塑行业标准，向2021颓靡的房地产市场注入一剂强心针。或许，我们可以从绿都修炼服务力的逻辑中找到一些价值参考。

扭转行业惯性 “YES交付”重塑行业标准

当住房回归居住属性的呼声越来越大，购房者对于房屋品质和服务的要求也越来越高。而衡量产品品质和用户满意度的，无疑就是“交付”这一关。

然而，一直以来，消费者因房屋质量、交付问题引发的维权争议从未间断。交付问题的背后，其实是产品意识的薄弱和客户体验意识的缺乏。绿都深感其痛，创建“YES交付”流程，真正以一个家的诞生与交付，作为一个企业的标准。

（郑州绿都东澜岸项目交付实景）

“YES交付”以“1348”品质验证，包括“1房一验、3次工地开放日、4次交付体系评估、8方多层级验收“，融汇工程、营销、客服、物业、设计等各大条线的合力，贯穿交付前、交付中、交付后的全周期体系，从好产品到好服务，从好房子到好生活，将品质透明呈现，让交付变成旅程，把生活酿成向往。

事实上，交付不仅对客户来说至关重要，站在房地产生命周期的视角来看，交付其实是客户口碑形成的开始。当产品力和服务力成为房地产行业比拼的新战场，交付，变得尤为关键。

直击行业痛点 全周期贯穿流程

交付不是简单的例行公事，而是打开一扇通往更加美好生活的大门。

过去房屋交付，业主需要花大量时间做准备。看房过程中，业主看工程师做记录，但所提问题能否全部记录下，业主不得而知；签字收房时，交付更像是走流程，要求业主草草签字了事……然而“YES交付”让家不负期待。绿都从202项客户触点，精选13项客户关注重点作为品质触点，并且提炼12大尊享旅程，让交付变成温情流动的旅程。

从业主签约后的那一刻起，绿都就精心做好准备。在签约后的等待期内，“绿都小雅”时刻陪伴在业主身边答疑解惑；项目建造过程中，“一封家书”时时更新工程进度；交付前夕，绿都开启“第三方查验、内部自检、业主检测”三大检测。

除了细节严格考究，“YES交付”也对产品品质严格把控。各项目于交付前必须进行“一房多验”，一旦发现问题立即记录并整改，最后通过评估方可正式交付。此外，工地开放是客户检测最直接的途径。交付前的工地开放活动，为客户提前揭晓爱家新貌，近距离触摸入住后的美好。

交付中，“YES交付”有别于常规的交付流程，其中“移动验房”为业主省去拿着资料奔跑各处的时间，手机端智能录入就能了解陪验结果。而专属交房管家“1v1”收房服务，由房修工程师和陪验团队全程参与入户检验，严格进行房屋质量审查、详细进行交房说明、认真记录业主反馈的问题、快速进行现场快修等。

（郑州绿都澜湾枫园项目交付实景）

不仅如此，为提升老业主的居住品质，去年绿都“都享升级计划”再度升级至4.0版本，从智能化、设施更新、园林景观、社群升级4大维度着手，针对旗下“在建社区”及“已交付社区”进行持续性升级维护，共提升改造126项社区细节，全面升级业主居住空间体验感。至今累计投入上亿元，平均单项目投入超过350万，平均持续行业投入度第一。

值得一提的是，绿都还常年设置忠诚度基金，专门用来解决客户对于产品和服务满意度中的问题。每年拿出收入的一部分进行老旧小区改造投入。截至目前，已累计投入8500余万元，覆盖10大城市，平均单项目投入近400万，平均持续行业投入度第一。

传承“精益制造”基因 品质服务双轮驱动

在去年全国各地面临许多项目延期交付或交付质量堪忧情况下，绿都“YES交付”却于全国13座城市落地了30个项目，其中郑州区域作为这一超级IP的首发地，实现了7次完美落地；绿都·洛阳府到访交付率达到99%，创造洛阳市场上样板式交付，并且实现交付即可办产证，市场领先；杭州绿都鉴未来，提前一个月精装交付，到访交付率达95%。

杭州绿都鉴未来项目交付实景

在客户服务满意度方面，2017年至2020年连续四年，绿都第三方测评服务满意度达到91%，位于行业领先水平。为保证产品交付质量，绿都从2021年成立行业首个质量保证部，搭建质量管控体系。集团运营工程部与各项目上下联动，针对性解决防渗漏、空鼓开裂、成品保护等质量通病问题。相比利润和规模，绿都更看中客户口碑，目标在深耕区域内将客户服务满意度和品牌做到区域前三。

众所周知，绿都的高交付率和高客户服务满意度离不开绿都不断升级的产品力和日益精进的“精益制造”体系。绿都是行业内第一个提出向制造业看齐的房企。2018年绿都全面向制造业转型，回归产品力和服务力，注重于提升品牌价值和客户服务满意度。2021年绿都正式发布“精益制造”新主张，核心目标是要站在制造业巨人的肩膀来做产品。

凭借卓越的产品力，去年绿都荣膺亿翰智库“2021中国房企超级产品力TOP50“、2021国际品质节“杰出质造品牌奖”、亿翰智库“2021中国房地产企业稳健经营二十强”等荣誉。

当整个行业进入到精细化运营阶段，能够沉下心来打磨品质、提升服务，永远都是房企提高竞争力的不二法则。绿都“YES交付”坚持以客户为中心，不仅让交付成为一场亲眼可见的成长，更是绿都人从用户思维和美好匠心出发，不断提升品牌竞争力的重要体现。

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