以暖心、用心换放心、舒心，人保健康全力构建“大消保”工作格局

2025-01-25 16:40:54 来源：今日热点网小 中

遇到“代理退保”怎么办？“高息保本”能信吗？哪款保险产品适合自己？金融消费者八项基本权利有哪些？……随着经济发展和生活水平提高，消费者对金融产品和服务的需求愈加旺盛，普及金融知识、保护金融消费者权益成为金融机构工作重点。

金融知识“有价值”，关怀服务“有温度”。在春节来临之际，中国人保健康于1月20日至2月15日开展“金蛇衔瑞人康健，椿萱并茂福寿全”春节金融消费者教育宣传活动，切实提高消费者尤其是老年人等特殊群体的金融素养及风险防范意识，网点内外、走街串巷，将金融教育宣传与客户服务、业务发展有机融合，以暖心、用心的服务换消费者放心、舒心的体验。

以暖心换舒心，推动服务体验拉满

随着保险业新“国十条”把保护消费者合法权益列入总体要求，金融消费者权益保护被提升到一个新的高度。强化消费者权益保护，成为保险机构全年、全业务流程的重点工作。作为人保集团的专业健康险公司，中国人保健康践行“人民保险服务人民”的企业使命，通过拜访交流、新春慰问等方式，关注消费者所需、关心消费者所想、倾听消费者心声，落实消费者权益保护，提升消费者服务体验。

强化消费者权益保护，要产品销售规范，让消费者买得放心；要服务暖心，让消费者体验舒心。

“增强产品供需适配度”是强化保险消费者权益保护的重要内容。人保健康积极宣传适当性管理政策，配合公司“首季峰”活动，进一步加强公司产品分类分级，销售人员销售能力资质等级，需求分析、消费者财务支付水平及风险承受能力评估等举措落实。同时，强化将合适的保险产品通过合适的渠道销售给合适的消费者的理念，为客户提供专业的保险保障咨询服务，确保公司销售活动依法合规，让消费者买得放心，用得安心、舒心。

提升老年人使用金融产品和服务体验，保护老年金融消费者合法权益是监管要求，也是行业重点关注。活动期间，中国人保健康一方面开展新春上门慰问活动。针对高龄、独居、失能、残疾、贫困等老年群体进行“我为居民贴春联”“我为老人送家政”“我为老人送健康”等线下拜访慰问。例如组织内外勤人员进入社区、村镇、养老院等地，看望慰问老年人，赠送春联和年货、打扫房屋、上门体检、开展春节联欢活动。另一方面，在营业网点设立“老年服务专区”，提供血压测量、健康咨询等健管服务，进一步完善和增加营业网点“专属柜面”“爱心窗口”等适老化设施配置，遵循“即来即办、专人接待”原则，全面提升网点柜面对特殊群体的服务支持，让服务体验感“拉满”。

此外，中国人保健康开展“倾听心声”拜访交流活动，各业务渠道部门在合作的银行网点、团体客户单位、机构健管中心等，开展健管服务体验、推广微信线上服务功能，收集消费者意见，了解消费者服务需求。

从线上到线下，构筑消保多重防线

强化消费者权益保护，要让政策、理念被广泛传播，要让部署、要求有效落实。

加强宣传普及，提升全社会保险意识。为了有效扩大金融教育宣传范围、提升教育宣传效果，中国人保健康推动消费者教育宣传工作融入公司全流程，开展常态化、差异化的金融知识教育宣传。

本次活动期间，总公司结合老年人活动情境，开发制作线上互动答题，寓教于乐的同时，宣传公司适老化服务政策，普及金融消保知识，并在官网、官微发布活动相关信息。

线上活动不停歇，线下服务不打烊，积极构筑消费者权益保护工作多重防线。中国人保健康开展“五进入”“县域行”常态化金融教育宣传活动。针对节日期间易高发的新型骗局、借贷陷阱、个人信息泄露、理性消费等金融风险进行宣传。

中国人保健康各省级分公司结合当地实际，充分发挥营业网点的优势，在保险产品咨询、销售、保全、理赔、投诉处理等各项业务中，针对容易损害消费者权益和易引发投诉纠纷的环节，有机融入对保险消费者的教育宣传。

以机制筑根基，构建“大消保”格局

强化消费者权益保护，要有体制机制保障，要有资源投入支持。

对中国人保健康而言，消费者保护工作已被提到公司战略层面。将消保工作进一步纳入公司经营发展战略和企业文化建设，加强消保职能部门设置及人力配备，不断健全消保制度体系，力求“全方位”“高水平”“全领域”，具体来看：

全方位落实消保工作机制，推动实施消保审查，强化消保信息披露，加强个人信息保护管理，开展消保内部培训，提高员工消保工作技能。2024年共开展消保内、外部培训200余次，覆盖公司董监高在内的全系统内、外勤员工超过3万人次。例如在本次新春活动中，人保健康组织“适老化”监管政策培训，提升员工对老年消费者服务需求的理解和服务能力；梳理检视产品设计开发、设施改造、营销与服务、教育宣传、投诉处理等各环节存在的不足，制定整改措施，优化完善老年人保险服务。

高水平提升操作服务质量。建立适当性管理机制，加强营销宣传管理，规范营销宣传行为，加强销售行为可回溯管理，积极推动产品和销售渠道创新，加大服务数字化、智能化转型力度，提供更便捷、更高质量的服务。

全领域改善纠纷化解质效。人保健康持续开展投诉专项治理，加大考核奖惩力度，加大纠纷调处机制推广力度，加强投诉案件溯源分析，推进各业务渠道和分公司积极开展投诉整改。

做好消费者权益保护工作，要初心弥坚、驰而不息。与人民同行，与健康相伴。中国人保健康表示，将积极践行“以人民为中心”的发展理念，进一步落实保险业新“国十条”、监管部门、集团公司消保工作要求，切实承担主体责任，多级联动、进一步构建“大消保”工作格局，加强消保工作穿透和落地，努力开创公司消保工作新局面。

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