近日,平安银行披露2021年一季报,其私行业务指标继续快速增长,其中私行达标客户6.25万户,同比增长32%;私行达标客户AUM规模12333.16亿元,同比增长53%,在股份行里增速领先。

在该行举办的一季度业绩发布暨零售开放日活动上,平安银行零售业务总监兼私财事业部总裁李明向外界解读了该行如何提供有温度的私行财富服务。

三个方面打造有温度的私行服务

李明表示,平安银行私行财富业务以客户分层分群经营为核心,以陪伴式服务为载体,以组织队伍升级为保障,打造“有温度”的私行财富管理服务。

一是精细化客户分层分群经营,通过细化客群差异化需求场景,升级“金融+生活”全方位服务体系;

二是提供陪伴式服务,打造“AI+T+Offline”服务新模式,提升服务质量和客户感知;

三是组织队伍升级,升级组织架构、强化重点资源投入,数字化赋能提升队伍能力。

李明表示,精细化客户分层群经营,就是以客户为中心,细化客户分层、聚焦主打客群,运用数字化能力赋能客户服务升档。具体来说,平安私人银行在原来私行客户的基础上,细分为私行客群、超高净值客群、顶级私行客群,分别提供不同的服务。为此,平安私人银行在产品策略、金融服务策略、增值服务策略等多个方面进行了升级。

在产品策略细分方面,平安私人银行建设了覆盖高、中、低风险的多元化多策略产品体系和定制化专属产品,满足不同层级、不同客群的财富管理需求。在金融服务策略优化方面,关注客户的“财富健康度”,通过投顾服务数字化,让专业财富管理能力触达并惠及所有私财客户。在增值服务策略升级方面,完善分层增值服务体系,升级有差异化优势的特色服务,搭建权益货架兑换平台,实现权益个性化选择和灵活配置。

推出一触即达的“智能随身”模式

如何提供陪伴式服务?平安银行立足于“Al+T+Offline”(AI Bank+远程银行+智能网点银行)客户经营平台,进行智能服务全新升级,推出“智能随身”模式,实现多渠道联动、多角色协同、全场景覆盖、多媒体交互,彻底突破渠道限制,构筑市场领先的兼顾专业与温度的智慧经营体系,增强最广大客户的获得感。

作为智能银行的“进阶版”,“智能随身”模式以客户为中心,客户满意度为服务宗旨,客户财富健康增长为目标,与客户建立终身陪伴的信任关系,为客户提供“安心选择”、“舒心体验”、“暖心陪伴”。

具体来看, “智能随身”模式通过智能识别客户需求,AI匹配业务方案,实时满足客户多种金融需求,并通过线上自助终端、远程客服、线下客户经理、专家投顾等角色高效联动,提供实时闭环服务。

在财富管理能力上,“智能随身”模式可以真正实现覆盖客户产品全生命周期,通过持仓分析、投资市场表现、资产配置等专业投顾服务,陪伴客户建立定期检阅财务的习惯,提升客户财富健康度。

在客户体验上,通过“智能随身”模式独特的交互体验,客户可通过指令式唤起、富媒体呈现等交互方式,随时随地获得优质、纯粹的用户体验。

升级智能展业平台赋能PB

在私行财富队伍建设上,截至一季度末,平安私人银行拥有近1000位PB (私人银行家)、 2000位RM(理财经理),以及超过100人的投顾专家队伍,为私行客户提供全方位的财富管理服务。

在队伍能力升级方面,平安私人银行持续升级智能展业平台,将分层分群经营策略数字化能力赋能PB。该平台实现了智能推荐拜访名单、智能生成客户画像、智能生成账户分析报告,从而实现了对客户的即时精细化服务;在此基础上,通过智能投顾,实现覆盖客户“投资理财账户、保障账户、传承账户”的全方位金融服务方案。

智能展业平台将传统的“产品销售模式”升级为“投顾服务模式”,为客户提供高度定制化、个性化的金融服务。同时,客户服务不再单纯依赖理财经理个人的专业水平,而是真正的做到了依托整个平安私人银行的专家团队的投资和服务能力响应客户需求。

“客群分层经营和财富健康度是我们今年发展的关键词,平安私人银行将转型到客群经营导向,为客户进行资产配置,打造以客户需求为导向的陪伴式服务能力;同时将客户财富健康度作为考核指标,关注客户资产是否超越市场,是否实现保值增值,提升客户满意度,让私行服务更有温度。”李明表示。

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