将“真”与“心”融入血脉，民生银行福州分行不断完善消保服务体系

“要成为一个优秀的银行人，应该具备什么样的条件？”是过硬的业务素质还是细致周到的服务。2021年，民生银行在这个问题上有了一个新的诠释，在总行的引领下，民生银行福州分行回归本源，把客户需求作为发展的原动力，牢固树立“以客户为中心”的消保文化理念，用细心坚守品质，用暖心回馈客户。

“不仅要做得到，还要努力做'真'做'实'。”民生银行福州分行相关负责人表示，消保服务意识的建立不止于一朝一夕，更多的是不断内化的态度，只有将“真诚与用心”融入金融血脉，下足绣花功夫，从细节之处提升自己服务能力和水平，才能真正让金融客户的幸福感、获得感、安全感更加充实、更有保证、更可持续。

一杯开水 一声安抚

金融服务可以更暖心

“请问这里能查到我卡里的钱吗？”民生银行福州东街支行的早会被一声急促的声音打断，门口正站着一位环卫工人，她脸上慌张的神色也引起了工作人员的注意，顾不上手头上的事情，服务经理立马上前询问了情况，由于事发突然，环卫工李阿姨心情迟迟无法平复，用一口生涩的普通话重复说着“卡没了，我的钱会不会丢啊！”

服务经理意识到李阿姨此时心情紧张，便细心的为她端上一杯热水，安抚好李阿姨的情绪，在耐心的沟通中这才知道原来李阿姨在工作时候，不小心把自己装有手机和银行卡的袋子遗失了。于是，工作人员立刻行动了起来，有的帮助李阿姨填写递交挂失申请，有的则帮李阿姨查询了账户资金情况，获悉资金安全后，李阿姨这才松了一口气，拿着新补办的银行卡对工作人员表示了感谢后，随即又继续投身到自己的工作中去了。

“有时候我们眼中的是工作，在客户眼中却是生活。”民生银行福州分行工作人员表示，要做好消保工作，不仅要细分业务，细分市场，也要细分受众，多元化的客户需求意味着我们服务的耐心和质量要得到提升，只有把握每一个客户的难点和痛点，才能让金融更好地融入生活。

高度警惕 迅速反应

金融体验可以更安心

“对业务工作要更加敏感，对客户需求要更加明确。”民生银行福州自贸区二级分行营业部相关负责人表示，过去过硬的业务实力就是工作能力的标准，而现在“业务+服务”的融合正成为消保工作的新趋势。

“感谢民生银行的专业，要不然我这次真的是赔了夫人又折兵。”说起上周的场景，民生银行客户胡先生依然心有余悸，“那天我差点就转钱了！”事情的转折源自他不经意向民生银行工作人员的询问“我如果申请贷款，这些资金流水是不是偏低，需要额外走流水？”也正是这么一个简单的问题，在民生银行工作人员看来却漏洞百出，蕴藏金融诈骗风险。

果真，在工作人员的询问下，胡先生用手机展示了一份中国人民银行的“放款通知书”，以及和“授信人员”的QQ聊天记录，虽说是“放款”，可这所谓的授信人员却要求胡先生转账“5000元”和“15000元”作为流水记录，此时民生银行工作人员已经基本确定该情况可能涉及网络诈骗，立即告知客户不要再转款，并协助客户报警。

“民生银行的专业和服务值得点赞！”胡先生表示，如今电信诈骗层出不穷，花样百出，正是需要像民生银行这样对待业务专业，服务客户细心的金融机构。

围绕客户权益布局

金融生活可以更舒心

消保工作是一座桥，一座连接民生的同心桥，一座通向和谐金融生活的幸福桥，消保工作又不仅仅是一座桥，更是夯实现代金融向前发展的基础。民生银行始终围绕“服务大众，情系民生”基本价值理念展开消保工作，时刻将客户的权益置于一切工作开展的起点，全面打造以“听见您的声音”为品牌的服务监督体系。

一边从“创新”着手，从“新”做起，原创“漫话八仙”系列漫画作品，打造“以案说险”趣味消保视频，通过分行公众号推送了《没有“买卖”就没有伤害》等在内的多篇优质推文，同在地铁、公交、出租车等公共交通设施稳定投放消保内容，务求做到人人都是学习者，人人也都是参与者。

一边从“我们”出发，从“我”做起，将分行内部拧成一股绳，聚合一股力，民生银行全面强化员工培训管理，培养消保文化氛围，提升投诉处理质效，致力让消保工作走进千家万户，与万千客户共同撑起一把“金融保护伞”。（通讯员 林衍 俞正林）

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