在以消费者为核心的经营浪潮下，太平财险坚持“以客户为中心”，持续落实维护消费者权益的主体责任，不断加强消费者权益保护机制建设，切实提高和改进保险服务质量。

构建三重车险理赔服务管理体系

太平财险构建三重车险理赔服务管理体系，逐步提升查勘员服务能力，强化太平财险整体服务品质，给客户带来优质的服务体验。

针对内部查勘人员，太平财险创新打造“太平星”查勘员荣誉体系。坚持保险服务初心，太平财险全体查勘人员通过科技赋能简化理赔手续，优化客户服务体验，用爱心、真心和快捷专业的服务为广大客户服务，彰显客户服务至上的太平服务宗旨，让每一个客户满意，赢得了客户信赖。

强化监督体系提升服务品质。太平财险通过拓宽线上线下客户服务评价收集通道，实时、有效接收车险客户理赔意见。查勘员和定损员在面见时会递给客户一张《服务监督卡》，客户可在《服务监督卡》上对处理人的上级直接反馈服务情况。相较于全国统一客服，通过服务监督卡有助于解决‘属地’问题，在客户的服务监督下，进一步强化查勘员服务品质，保险消费者可以更快捷有效地解决服务难题，获得当地优质服务体验。

此外，太平财险建立回访体系深入了解客户需求，通过开展“倾听客户之声”回访活动，建立客户需求和意见反馈响应机制。从线上理赔服务、理赔时效、理赔金额、服务态度、服务技能等多方面收集客户意见，倾听客户心声。

太平财险监管服务评价连续两年获行业最高AA级，监管经营评价连续四年获行业最高A级，国际标准普尔评级持续维持A级，获《中国银行保险报》2019-2020年度金牌服务机构、“太平星”星级查勘服务项目获得服务创新金牌。

百亿赔付切实保障消费者权益

以客户为中心，太平财险全方位优化和提升客户服务。在2020的暴雪、洪灾等自然灾害中，太平财险第一时间作出应急响应，组织洪灾当地机构成立事故应急理赔队伍，抽调补充查勘救援力量投入到一线抢险救灾工作中，开通理赔绿色通道，对事故涉及赔案特事特办，全方位确保消费者权益得到保障。2020年，太平财险累计为795万辆车主提供保险保障8万亿元，支付赔款超百亿元；累计处理财产险赔案29万件。全年共收到客户感谢信及锦旗近百份。

多样化宣教助力消费者维权

太平财险践行金融为民初心，积极开展金融消费者权益保护宣传工作，围绕“以金融消费者为中心助力疫情防控”的主题，聚焦“提升保险服务品质、普及保险消费安全知识、引导消费者依法维权”三大内容, 开展消费者权益保护教育宣传周、金融知识普及月、总经理接待日、防灾防损安全宣传教育相关活动。

此外，太平财险通过微信平台、网页、朋友圈、H5、快手抖音短视频等平台向公众宣传保险保障与保险消费知识，讲解保险消费风险识别及防范内容，以宣传加实干为广大消费者筑牢权益保护“太平防线”。

下一步，太平财险将继续“以客户为中心”，不断完善制度建设，持续改进服务标准，全面升级客户触点。严格落实监管的各项工作要求，切实将消费者权益保护工作落到实处。

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